कॉल सेंटरची दुनिया…

कॉल सेंटर्स, कॉन्टॅक्ट सेंटर्स किवा बीपीओ नव्वदीच्या दशकात भारतात ह्यांच एकदम उधाण आले होते ते आजतागायतही टिकून आहे. भारतात इंग्रजी बोलणारी एवढी मोठी लोकसंख्या, चांगली शिक्षण पद्धती आणि बेरोजगारी ह्या मूलभूत कारणांमुळे आणि आपल्या गरजांमुळे जगाच्या नजरेतून असे गोल्डन मार्केट सुटणार नव्हते. सुरुवातीला मोठ्या सॉफ्टवेअर कंपन्या अश्या गोष्टींसाठी नेमल्या गेल्या त्यात विप्रो, इन्फोसिस आणि सत्यम कंप्यूटर्स आघाडीवर होते. नुसत्या कॉल सेंटर्सला वाहून घेतलेल्या कंपन्या त्या काळी अस्तित्वात नव्हत्या आणि ज्या होत्या त्या सगळ्या उसात आणि यूकेत होत्या..हळूहळू ह्यातील मनी मार्केट ओळखून खूप सॉफ्टवेर क्षेत्रातील उद्योगपती स्वतंत्र कॉल सेंटर्स स्थापन करू लागले भारतात. ह्यांचा एवढा फायदा झाला की त्यानी खूप शहरात ऑफीसं चालू केली आणि आपला रेवेन्यू वाढवत नेला आणि अजुन वाढवतच आहेत.

तसा या क्षेत्रात मी तीन वर्ष कार्यरत आहे. गेले तीन वर्ष रोज नाइट शिफ्ट करतोय, पहले दोन महिने ट्रेनिंगचे सोडले तर. ह्या कालावधीत खूप मोठे चढ उतार बघत आज तिथेच टिकून आहे. अश्या खूप क्लाइंट्सना आपला बिजनेस वाढवताना बघितलंय आणि नुकसान करून घेतानाही पण बघितलंय. आता तुम्हाला थोडं ह्यांच्या कार्यपद्धती बद्दल सांगतो.. जेवढं मला माहीत आहे तेवढं.

एक मोठी कंपनी मग ती भारतीय असो किवा परदेशी (एमएनसी) जर ते एखाद प्रॉडक्ट बनवत असतील आणि मार्केटमध्ये त्याची विक्री करत असतील तर सेल्स एग्ज़िक्युटिव टीम नियुक्त करून, ऑनलाइन पोर्टल्स मधून ती सर्विस आपल्या ग्राहकांपर्यंत पोचवायचे काम ते उत्तमरित्या करतात. आता प्रॉडक्ट तर विकला त्यानी, आता कस्टमर्सला काही प्रॉब्लेम झाला तर परत ते त्या कंपनीला धरणार, मग परत त्यांची धावाधाव… हे असे का झाले, कसे ठीक करायचे ते. अश्यावेळी असे प्रॉब्लेम्स सांभाळायच काम एका दुसर्‍या कंपनीला देऊन आपण नवीन प्रॉडक्ट्स आणि सर्वीसेस वर काम करायचं. त्या कंपनीला आपल्या प्रॉडक्ट्सची सगळी माहिती द्यायची, प्रॉब्लेम्स कसे सोडवायचे याचं ट्रेनिंग द्यायचं आणि त्याना पैसे पुरवायचे.. बस…आपण मोकळे त्यातून 🙂

आता परदेशी क्लायंट्स म्हटले की फिरंगी लोक आलेच आणि परदेशी क्लायंट मिळवणे हे सगळ्यात फायद्याचं. पैसे चिक्कार मिळतात, त्यांची नवीन टेक्नॉलॉजी शिकायला मिळते आणि मग क्लायंट खुश असेल तर बातच वेगळी. ह्या परदेशी कंपन्या एकेका कस्टमरच्या कॉलचे भारतीय लोकांना ४ ते ५ डॉलर देतात. हे साधे कस्टमर सर्विसचे कॉल्स. ह्या मध्ये अगदी बेसिक माहिती आणि प्रॉडक्ट सपोर्ट दिला जातो. पण हाच दर जर हार्ड कोर टेक्निकल पातळीच्या सपोर्टचा असेल तर १२-१५ डॉलर जातो. ह्यात मोस्ट्ली कंप्यूटर्स आणि सॉफ्टवेर निर्मिती करणारे क्लाइंट्स असतात. हाच सपोर्ट जर त्यांच्या देशात असता तर त्याना पर कॉल १८-२० डॉलर्र मोजावे लागतात, ते पण कस्टमर सर्विससाठी, टेक्निकल सपोर्ट तर सोडुनच द्या. आपल्याला मिळालेला हा कॉल्सचा दर एका बिडिंग मीटिंग नंतर दिला जातो. जो कमी पैशात काम करून द्यायला तयार त्याला हे कॉंट्रॅक्ट दिले जाते आणि ते पण एका वर्षासाठीचे. हवे तर कॉंट्रॅक्ट नंतर परत वाढवतात पण एका वर्षापेक्षा जास्त वेळ दिला जात नाही. कारण त्यामध्ये स्पर्धा वाढली जाते आणि क्लायंटला खूप पर्याय उपलब्ध होत राहतात. मग यात राजकारण येतेच, मुद्दाम आपल्या प्रतिस्पर्धी कंपनीच्या लोकांना आपल्याकडे खेचणे, त्यांच्यातील मोठ्या पदावरील लोकांना भरपूर पैसे देऊन त्याच कंपनीमध्ये राहून प्रतिस्पर्धी कंपनीसाठी काम करायला लावणे अश्या खूप गोष्टी बघितल्या आहेत.

आता ह्या सगळ्या परदेशी वातावरणामुळे साहजिकच काही लोकांमध्ये एक धुंदी आणि मुक्तपणा येतो. हेच कारण दिले जाते ह्या बदनाम फील्डच्या बदनामीच. मी मान्य करतो काही जण अक्षरश: बेधुन्द असतात, वागतात, आपल्याला खूप मोठे समजतात. पण असे ही लोक आहेत ज्यांचे पोटपाणी या इंडस्ट्रीवर चालते, घरचा गाडा हाकण्यासाठी खूप पदवीधर, रिटायर्ड शिक्षक, कमी शिकलेले, शिकत असलेले इथे कामाच्या शोधात येतात आणि त्या फ्लोरचा एक घटक होऊन जातात. कस्टमर्सच्या शिव्या खात, त्याना समाजावत, त्यांचे प्रॉब्लेम सोडवत आपला सीसॅट (कस्टमर सॅटिस्फॅक्षन) आणि एएचटी (अवरेज हॅंडल टाइम) सांभाळत आपले टार्गेट्स पूर्ण करत असतात. दिलेली टार्गेट्स अचिव केली की मिळणारी शाबासकी, प्रमोशन सगळे सगळे सारखेच जे बाकी नॉर्मल ऑफीस (बीपीओ सोडून कारण आम्ही अब्नोर्मल लोक) मध्ये होतं…नाइट शिफ्टचा शरीरावर होणारा ताण सहन करणे ही खूप कष्टाची बाब आहे खरंच. आम्हाला फक्त एकच काम क्लायंटच्या कस्टमर्सना मदत करणे मग ते बाय हुक ऑर क्रुक आणि आपला पर्फॉर्मेन्स सांभाळणे कारण… THIS INDUSTRY SPEAKS PERFORMANCE DATA, IF YOU ARE GOOD IN IT YOU ARE GOOD, IF YOU ARE NOT YOU DON’T DESERVE TO BE HERE

चालायचंच, मला काही नाही करायचं. कोण काय बोलतय ह्या बद्दल..मी भला आणि माझ काम भलं 🙂

 

“हा लेख आधी ऋतू हिरवा ह्या अंकात प्रसिद्ध झाला होता, आपल्या वाचनासाठी ब्लॉगवर पोस्ट करतोय..”

— सुझे

Asta La Vista !!

शुक्रवार, २२ ऑक्टोबर. माझा शेवटचा दिवस कंपनीमध्ये. सगळ्या मित्रांना सोडून जाताना थोडं वाईट वाटत होत, पण काही पर्याय उरला नव्हता..म्हणजे अडोबी सोडताना माझ्या मनाला अतिशय लागलं होत, रडलो होतो खूप, पण ह्यावेळी स्वत:ला खूप सावरल होत, मन खूप घट्ट केल होत.

त्यादिवशी माझी सकाळची शिफ्ट असल्याने मला जास्त कोणी भेटलं नाही आणि मी सगळ्यांना भेटल्याशिवाय जाण अशक्य होत, म्हणून रात्री परत ऑफिसला यायचं ठरवलं आणि माझ्या फ्लोरवरुन निघालो. ४ थ्या मजल्यावर आपसूक पावले वळली..केतकी, तारिक, हेमंता, राजा अश्या माझ्या कितीतरी अडोबीयन मित्रांना भेटल्याशिवाय कसा जाणार मी?

केतकीच्या पॉडवरच मी, तारिक गप्पा मारत बसलो त्याने घरून आणलेला आणि माझ्यासाठी खास राखून ठेवलेला चिकन फ्राइड राइस संपवला. जुन्या आठवणी काढू लागलो, मोठमोठ्याने हसू लागलो. मध्येच केतकी डोळ्याच्या कडा पुसत होती मॉनिटरकडे डोळे करून. थोडे दिवस थांब असा सांगत होती माझा वाढदिवस आहे रे, प्लीज़ प्लीज़…पण पण…मला आता थांबण शक्यच नव्हत कारण मॅनेजमेंटला मी एक आठवडा वाढीव दिला होता पण…असो नसेल माझी गरज आता. कॉर्पोरेट नियमच आहे, एक जर मावळत असेल तर त्यांची किंमत रेवेन्यू प्रोडक्षनच्या दृष्टीने शून्यच…

मग तिथून देवकाकांकडे गेलो मग घरी आलो रात्री ९ ला आणि परत ११ ला निघालो ऑफीसला. ट्रेनमध्ये बसल्यावर जिमीला एसएमएस केला,  की मी येतोय कोणाला सांगू नकोस. इम्रानने पण फोन केला “तू मुझे बिना मिले कैसे जा सकता है भाई?” म्हटलं आलोच आहे ऑफीसच्या गेटवर, येतोय वर. आज सगळं अनोळखी वाटायला लागलं होत. ज्या ऑफीसमध्ये परत आलो होतो एक वर्षाने, ते परत सोडताना वाईट वाटत होत म्हणा. पण काय करणार…  फ्लोरवर आलो आणि सगळे अरे सुहास आया सुहास आया म्हणून आले उठून..लीडरशिप मधले कोणी नव्हतं कारण सगळे क्लाइंटला सोडायला एअरपोर्टवर गेले होते..

इम्रानसोबत ब्रेक घेतला..मस्त परत जेवलो. माझ्या सीनियर टीम मॅनेजरचा वाढदिवस होता त्याला शुभेच्छा दिल्या. नवीन बॅच जी आता फ्लोरवर येणार होती, त्यांना भेटलो कॅंटीन मध्येच… पोर सॉलिड उत्साही होती, पण जेव्हा त्यांना कळलं, आज की माझा शेवटचा दिवस आहे, तेव्हा थोडे सीरियस झाले. म्हटलं चला आता फ्लोरवर जाऊ आणि थोडी प्रॉडक्ट सपोर्टची प्रॅक्टीस करू.

आता विक्रांत सोबत मी पण त्यांच्या ट्रेनिंग सेशनमध्ये घुसलो होतो 🙂 तोपर्यंत फ्लोरवर सगळे सीनियर्स आले, गप्पा मारू लागले. मी आपला नवीन बॅच सोबत काही प्रॉब्लम्स सोडवात बसलो होतो.. पहाटेचे ३ वाजले होते, मी घरी जाणार होतो…पण म्हटलं अजुन एक तास थांबू. विक्रांतला म्हटलं, चल आपला एक खादाडीच सेशन करू अनायसे इम्रानपण आहे. त्याची शिफ्ट संपली होती, तो आणि पूजा थांबले होते. मी, इम्रान आणि विक्रांत असे काही जेवतो ऑफीसमध्ये की टेबलवरच्या डिश उचलायला ३-४ मिनिटे लागायची.. तिघेही एक नंबरचे खादाड खौ 🙂

कॅंटीनमध्ये आलो चहा, ब्रेड बटर घेतल..म्हटल हे काय खातोय मग दोन बोइल एग सॅंडविच मागवले, सोबत ४ कोल्ड ड्रिंक..चहा पिऊन झाल्यावर..मग इडली, मग डोसा, कोल्ड ड्रिंक, आइसक्रीम, परत दोन शेवपुरी, दोन सुखा भेळ, वेज स्प्रिंग रोल, परत कोल्ड ड्रिंक आणि शेवटी पास्ता 🙂 हुश्श्श् दमलो…लिहून नाही खाऊन..असं परत कधीच खायला मिळणार नाही असं आम्ही खाल्लं होत… 😀

४ वाजले इम्रान घरी निघाला, जाताना मला एक स्निकर्स चॉकलेट घेऊन दिलं. मी अजुन एक तास थांबतो अस सांगितलं आणि फ्लोरवर आलो. सगळे सीनियर्स अजुन थांबले होते, नॉर्मली ते ३ ला जातात किवा ४ ला… पण आज ते थांबले होते…मी फ्लोरवर सगळ्यांना मदत करत होतो, मस्ती करत होतो. कोणाला वाटलंच नसतं, की आज माझा शेवटचा दिवस आहे. मग मी सगळ्या फॉर्मॅलीटीज कंप्लीट केल्या. एफ न एफचा फॉर्म भरून आय कार्ड दिलं केतनला. आयकार्ड शिवाय मला कसं तरीच होत होते. सगळ्यांना भेटून पॉडवर आलो एक छोटा गुड बाइ ईमेल लिहला आणि दिला पाठवून…

Hi Friends,

Today is my last working day with Stream.. One year 10 days and few hours with RR n Two Years 4 months with Adobe. It was really tough decision for me ..but Growth means Change and Change involves Risk..Stepping from Known to  Unknown..

The chase continue......

Cheers to all dear Friends n God Bless you all…

Regards,

Suhas Zele

ईमेल टाकला आणि मी कोणालाच न सांगता निघू लागलो..तेवढ्यात मागून आवाज आला..

“अरे सुहास ये देख ना कस्टमर दिमाग मैं जा राहा है, क्या ट्रबलशूट करू??” काजल ओरडली आणि तिने जीभ चावली..सॉरी सॉरी.. मी म्हणालो  “सॉरी किस लिये??” तिचा प्रॉब्लेम सॉल्व करून, पुढल्यावेळी हे अस् करायचं सांगितलं. ती थॅंक्स थॅंक्स करत होती, पण आता मला ६ चा होम ड्रॉप मिस नव्हता करायचा आणि तिच्या पाठीवर हात ठेवून तडक लिफ्टकडे निघून आलो आणि ती गॉड ब्लेस्स यू म्हणत कीप इन टच ओरडत होती…

😦  🙂

–सुझे !!

शॉन @ M3 Again…

“सुहास और नाइंटी एट..है क्या रे दोनो फ्लोर पे?” मिश्राजी त्यांच्या जागेवरूनच ओरडले..गेले तीन दिवस माझी तब्येत जरा बेताचीच होती, मी पॉडवर डोक ठेवून शांत बसून होतो..परत मिश्राजी ओरडले. “अबे हो की गये?”
(४०६९८-इम्रानचा एम्प्लोई आइडी तीन-चार इम्रान फ्लोरवर असल्याने ही शक्कल)
मी उठलो – “हांजी हू मैं बोलिये”
मिश्राजी – “कल तुम, सुबीर और इम्रान टेस्टिंग के लिये जा रहे हो एम३. पुछ नही रहा बता रहा हु..कोई गल नही ना?”
मी-इम्रान – कोई गल नही जी हम जायंगे. अपना तो वो पुरना घर ही है 🙂

एम३ (मॅक्सस मॉल मुंबई) – आमच्या ऑफीस साईटच नाव. लोवर परेल नंतर आमच्या मॅनेजमेंटने डाइरेक्ट ठाण्याला ही जागा घेतली, खूप जण नाखुष होते ह्या निर्णयावर. मुंबईच्या मध्यवर्ती जागेत असलेला कमला मिल्सचा पॉश ऑफीस सोडून कुठे नेतायत आम्हाला खेडेगावात भायंदरला. तस तुम्ही लोवर परेल ऑफीस बघितला असेलच जब वी मेट, स्लमडॉग मिल्ल्लेनिएर मध्ये. सगळ्यानी नापसंती दर्शवली होती ह्या माइग्रेशनला. पण नाही नाही करता शेवटी झालच आणि कांदिवली ते दादर धावणारी पावले ठाण्याच्या दिशेने चालू लागली. सुरुवातीला त्रास झाला पण ते ऑफीसपण एकदम टकाटक डिज़ाइन केला होत. मॉलचे चार फ्लोर घेतले होते कंपनीने. खूप धम्माल करायचो फ्लोरवर. हेडफोन लाउन मस्त गाणी लावून दोन खुर्च्यांवर आडवा व्हायच, रिक्रियेशन रूम मध्ये जाउन खेळत बसायच, गोलाकार बसून गप्पा, अंताक्षरी, जोक्स, टीम मीटिंग सगळा सगळा खूप एन्जॉय केला होता कोणे एके काळी जेव्हा मी अडोबी मध्ये होतो. एम३ चा ४ था मजला अडोबी आणि माइक्रोसॉफ्टसाठी राखून ठेवलेला होता. त्याच एम३ ला आम्ही तब्बल एक वर्षाने भेट देणार होतो. साहजिकच आम्ही सगळे ह्या टेस्टिंगसाठी खूप उत्साही होतो. पण एक धास्ती पण होती मनात ह्या जागेची कारण अडोबी बंद होऊन इथूनच आम्हा सगळ्याना जायला सांगितला होत बाहेर. काहीना काढला, काहीना ट्रान्स्फर केला. जाउ देत नको तो विषय.

मी वेळे आधीच पोचलो होतो भायंदर स्टेशनला, मीरा रोडला पिक उप असतो पण मी तो घ्यायचा टाळला. थोड अस्वस्थ वाटत होत तिथे जातोय म्हणून नाही गेलो गाडीने. स्टेशनला शेअर रिक्षा मिळते, म्हटला तेच बर, म्हणून बसलो तर एक मुलगी, एक मुलगा पण येऊन बसले मॅक्सस म्हणून. म्हटला चला लगेच भरली रिक्षा लगेच जाता येईल. ती मुलगी मध्येच बसल्याने आम्ही दोघे जरा अवघडून बसलो होतो. त्या मुलीने तिचा मेकअप किट काढून टच द्यायला लागली तर तीच आइडी कार्ड पडला बाजूच्या मुलाने ते उचलून दिला, मग कळला ती आणि तो मुलगा दोघेही आमच्याच ऑफीसचे. काही बोललो नाही मी. पैसे देऊन उतरलो. मेन गेटला आलो माझी नजर माझ्या ओळखीचा कोणी चेहरा दिसतोय का तेच पाहत होती. तारिक दिसला, सिगरेट पीत होता. आम्ही गळाभेट घेतली, सलाम दुआ करून बिल्डिंगच्या लिफ्टच्या इथे आलो. एवढा अस्वस्थ मला कोणी बघितला असता तर माझी टेर खेचली असती…लिफ्ट मध्ये गेलो, माझा हात सारखा गालाला आणि नाकाकडे जात होता.

खूप कॉनशीयस् होत होतो मी. कारण नव्हता तस काही पण होत होत मला…कॅंटीनच्या मजल्यावर उतरलो आणि जुन्या नेहमीच्या जूसवाल्या भय्याने हात केला..तो म्हणाला “देखा सर आ गये ना? मैने कहा था आप वापस आओगे, मैं यही मिलुंगा” मी हसलो आणि बाद मैं आता हु म्हणून निघालो. फ्लोर वर गेलो. पूर्ण रिकामा. फक्त ५-६ डोकी होती २५० पीसी सेटअपच्या फ्लोर वर टेस्टिंगला. राजेंद्र फ्लोर वर पीसी सेटअप करत होता. त्याने तीन पीसी चालू करून दिले आम्हाला आणि सांगितला तुमच्या प्रोसेसचे सगळे टूल्स चेक करा. सगळे धावपळ करत होते. कारण रविवार पासून शिफ्टिंग चालू होणार होत आणि हे सगळा निर्विवादपणे पार पडायाच होत. कारण आमचा टेस्टिंग फाइनल अप्रूवल होत. आइटीसाठी. तीन तास काम केल्यावर वीपीएन कनेक्टिविटी टेस्ट करावी म्हणून आम्ही काम थांबवल.

हीच संधी साधून मी खाली उतरलो ७व्या मजल्यावरून चालत धावतच म्हणा ना…मग विक्टर भेटला, सचिन भेटला कॅंटीन मध्ये जाताना..खूप मस्त वाटला त्याना भेटून..मी ४थ्या मजल्यावर आलो. सेक्यूरिटी चेक करून आत गेलो. तोच आमचा प्रशस्त फ्लोर, पूर्ण भरलेला, सगळीकडे  आवाज आवाज एक एका कॅबिन मधून मला हाय म्हणणारे हाथ, मी फ्लोर वर पोचाल्यावर एक एका बे मधून हाका, अबे तू आ गया..कीधर था इतने दिन…सगळा किती मस्त वाटत होत. माझे जुने फ्रेंड्स एचपी ह्या नवीन प्रोसेस मध्ये जॉइन झाले होते. मी एका व्यक्तीला खास शोधत होतो. कुठे आहे कुठे आहे म्हणत मी फ्लोरच्या टोकाच्या बे ला येऊन पोचलो आणि केतकी ओरडली अय्या तू आलास. केतकी ही माझी बेस्ट फ्रेंड, अडोबीमध्ये असताना आमची ओळख झाली. तिच्या लहान मुली पेक्षा हीच खूप हट्ट धरणारी 🙂 🙂  उद्या येताना मला चॉकलेट हवा तुझ्या कडून असा दम  देणारी केतकी, सणासुदीला घरी बनवलेले पदार्थ आवर्जून आणून द्यायची, मला कंटाळा आला रे जरा गप्पा मार ना चॅट वर असा सांगणारी केतकी. जेव्हा आम्ही सोडून जात होत ते ऑफीस तेव्हा मला न भेटना हिने पसंत केला..का? कारण तिला रडू येईल म्हणून आणि कदाचित मला पण 😦 अशी ही केतकी, हिला भेटून मला खूप आनंद झाला, आम्हाला परत वर बोलावल्याने मला निघाव लागणार होत पण तिने विचारलच मला…माझ चॉकलेट कुठेय रे? हा हा हा…मी म्हटला नेक्स्ट ब्रेक घेतो आणि बघतो मिळत काय कॅंटीन मध्ये. मग ब्रेक मध्ये कॅंटीन मध्ये मस्त जूस घेऊन चॉकलेट घेतले एक नाही दोन. आता मी आणि इम्रान गप्प बसणार का? म्हटला चलो कुछ मीठा हो जाए 🙂 खूप ओळखीचे चेहरे दिसले कॅंटीनमध्ये..खूप प्रसन्न वाटत होत मला आता..संध्याकाळी जरा दबकून वागणारा सुहास आता शॉन शोभत होता…Thanks to all my Dearest Friends :-))

केतकीला चॉकलेट देऊन मी परत आमच्या फ्लोर वर आलो टेस्टिंग चालूच होत. आम्ही आलो ही खबर आता सगळी कडे पोचली होती….फोनाफोनी सुरू, एसएमस सुरू, वर मित्र भेटायला येऊन गेले..आता कसा मी एकदम रिलॅक्स झालो होतो, फ्लोर वरच वेफर्स, सॅंडविच, कोल्ड ड्रिंक, आइस्क्रीम (तुफान सर्दि असताना देखील) खाल्ल (काही रूल्स तोडण्यात पण मज्जा असते :))…खूब जमेगा रंग जब मिल बैठे सब यार वाला सीन झाला होता…आता मी स्वतालाच दोष देऊ लागलो का आपण घाबरत होतो, ही वास्तू तर लकी ठरली, माझे सगळे जुने मित्र, नाती परत दिली मला…आता मी खूप खूप खुश आहे 🙂

तसा काही खास नाही लिहलय, पण आपलाच ब्लॉग आणि आपलीच माणस् ह्याना माझ्या ह्या एका आनंदी दिवसात सहभागी करायचा हा छोटा प्रयत्‍न… 🙂

सुहास…