सी- सॅट …

टेक्निकल किंवा कस्टमर सपोर्ट इंडस्ट्रीमध्ये “सी- सॅट” आणि “डी- सॅट” हे नेहमीच्या वापरातले शब्द. मागे आपण डी- सॅट बद्दल वाचले असेलंच. थोडक्यात सांगायचं झालं तर, “डी- सॅट = कस्टमर डिस सॅटिस्फॅक्षन (Cx Dis-Satisfaction )” आणि “सी- सॅट = कस्टमर सॅटिस्फॅक्षन (Cx Satisfaction)” प्रत्येक कॉलवर ही रेटींग फॉलो केली जाते.

जर कुठला ईश्यू आपण लगेच सोडवला किंवा कस्टमरला चांगल्या प्रकारे मदत केली, तर आपल्याला सी- सॅट मिळवता येतो फीडबॅक फॉर्ममधून. त्यासाठी अनेकवेळा काही गोष्टींवर पाणी सोडावे लागते, जसं की शिफ्ट ब्रेक्स, जेवण वगैरे वगैरे. कोणाशी कसं बोलावं, असं कोणी बोलल्यावर आपण कसं बोलावं हे सगळं सगळं ठरलेलं असतं. आपल्याला फक्त ते संवादाच्या माध्यमातून परदेशात पोचवायचे असते आणि आपली तांत्रिक हुशारी बरोब्बर ठिकाणी वापरायची असते. पण एका झटक्यात ऐकणारे ते च्यामारिकन कुठले, त्यांच्यासमोर किती डोकं फोडा, जोपर्यंत ती लोकं त्यांचा मेंदू वापरणे बंद करत नाही, तो पर्यंत आपण काहीच करू शकत नाही. आपल्याला बांधता येतो तो फक्त अंदाज, तिथे ते काय करतायत याचा..त्यांना प्रत्येक गोष्ट लहान मुलांसारखी हळूहळू आणि पटवून द्यावी लागते. आता ह्यात त्यांची काही चुकी नाही म्हणा, तिथल्या प्राथमिक शिक्षणाचा घसरलेला दर्जा ह्यासाठी कारणीभूत आहे… एकदा एकीला सांगितलं की, कम्प्युटरच्या सगळ्या विंडो बंद कर, तर ती बया घरातल्या सगळ्या खिडक्या बंद करून आली आणि म्हणाली Don’t you think its odd? काय बोलावं आता? 😀 😀

आता माझं जे नवीन प्रोजेक्ट आहे, त्यामध्ये आम्ही सॅटेलाईट कम्युनिकेशन सांभाळतो. खास करून दुर्गम, खेड्यापाड्यातील लोकांसाठी ही सुविधा एक वरदान आहे. त्यामुळे अमेरिकेच्या शहरात जितकी कंपनीची ग्राहकसंख्या आहे, त्याहून अधिक ग्राहकसंख्या दुर्गम भागात आढळते. कारण त्यांना त्याची जास्त गरज असते. तिथेही आयुष्याची ३५-४० वर्ष शहरात पैसे कमावतात ऐशो आराम करतात आणि मग उरलेला पैसा घेऊन कुठेतरी गावात, जंगलात, वाळवंटात राहायला जातात मन:शांतीसाठी. तिथे ना त्यांना फोन नेटवर्क मिळत, ना इंटरनेट. मग त्यांच्याकडे सॅटेलाईट कम्युनिकेशन, हे एकच उपलब्ध माध्यम असतं जगाशी जोडण्याचे. म्हणूनचं सॅटेलाईट कम्युनिकेशनला लगेच आणि जास्त प्रसिद्धी मिळाली. अमेरिकेचे लष्कर आणि जगभरातील सगळ्या ATM मशीन्सचं नेटवर्क, हे आमच्या सॅटेलाईट कम्युनिकेशनचा वापर करूनचं जोडलेले आहेत. हे नेटवर्क त्यातल्यात्यात कमी खर्चात सेटअप होतं, पण त्याचा मेंटेनन्स खुपंच जास्त आहे. पण हे नेटवर्क खुपच नाजूक आहे. तसेच अमेरिकेत वाढत असलेल्या नैसर्गिक आपत्तींमुळे ह्या नेटवर्कला खूप वेळा (नेहमीच) धक्का लागतो आणि तो धक्का आम्हाला सहन करावा लागतो. मग आम्हाला फोनाफोनी, शिव्याशाप सुरु…त्यातल्या अश्याच एका धक्क्याची कहाणी इथे देतोय 🙂

मदत...

(संभाषणाचे जमेल तितकं मराठीत भाषांतर करतोय…)

(ट्रिंग ट्रिंग !!) जवळपास पंचेचाळीशीच्या आसपास असलेल्या स्टिफनचा आवाज ऐकू आला… मी काही बोलायच्या आधीचं त्याने कंपनीच्या नावाने खडे फोडायला सुरुवात केली होती..

स्टिफन:- युवर कंपनी सक्स… मी माझ्या कष्टाचे पैसे तुम्हाला देतो आणि तुम्ही मला त्याचा परतावा देत नाही.. मी तुमच्यावर केस करेन.

मी:- (ऑफकोर्स आधी माफी मागितली आणि एका नवीन डी- सॅटची मनापासून तयारी करत विचारलं) नक्की प्रॉब्लेम काय आहे स्टिफन?

स्टिफन:- (काही बोलायच्या मुडमध्ये नव्हता) मला तुझ्या बॉसशी बोलायचं आहे, कंपनी सीईओशी.. माझा फोन ट्रान्सफर कर अमेरिकेत…

मी:- स्टिफन, मला असे करता येणार नाही. पण तू जर मला नक्की काय झालंय सांगितलंस, तर मी तुला नक्की मदत करायचा प्रयत्न करेन…

स्टिफन:- मदत…नको मला तुझी मदत… मला तू तुझ्या बॉसचा नंबर दे..!!

मी:- सॉरी, पण मला तसे करता येणार नाही.. (मी खुणेनेच माझ्या मॅनेजरला कॉल ऐकायला सांगितला त्याच्या डेस्कवरून)

स्टिफन:- (सूर वाढवत) #$#$@$, ^%&%^$# तू मला नाही म्हणालास…मला??

मी:- (माफी मागत) मला तू नक्की सांग काय झालंय ते, मला माझ्या मॅनेजरपेक्षा तरी जास्त माहित आहे ह्या सर्विसबद्दल. (मॅनेजर डोळे वटारून बघू लागला आणि हसायला लागला)

स्टिफन:- अच्छा, तू स्वतःला शहाणा समजतोस काय? माहितेय तुम्ही भारतीय लोकं हुशार असता..पण शेवटी अमेरिकन्स ते अमेरिकन्स…!!

मी:- ह्म्म्म.. (काही बोललो नाही)

स्टिफन:- आम्ही हे केलं, आम्ही ते केलं.. जगाला जगायची दिशा वगैरे दिली आणि आता जगावर सत्ता गाजवतोय. आमची संस्कृती सगळं जग मानतेय….

मी:- (माईक बंद करून, मस्त पाणी पिऊन आलो..तो बोलतच होता)

स्टिफन:- फक्त, तुमच्या भारतात एक गोष्ट चांगली आहे, नाती सांभाळायची जिद्द आणि अक्कल.. तुम्ही त्या बाबतीत पुढे गेलात..

मी:- (हे ऐकून मी एकदम बावरलो..म्हटलं ह्याला काय झालं आता… मग मीच म्हणालो) काही प्रॉब्लेम झालाय का?

स्टिफन:- सुहास, तुझं लग्न झालंय काय रे?

मी:- नाही.. (हा विषय टाळत) मला कळेल का नक्की काय प्रॉब्लेम झालाय नेटवर्कचा?

स्टिफन:- काही नाही.. सगळं एकदम सुरळीत सुरु आहे !!

मी:- क्काय…(आवशीचा घोव तुझ्या) मग तू शिव्या का देत होतास?

स्टिफन:- माफ कर दोस्ता, पण त्या तुझ्यासाठी किंवा तुझ्या कंपनीसाठी नव्हत्या…

मी:- मग… नक्की झालंय काय? मी तुला काही मदत करू शकतो काय?

स्टिफन:- मला फक्त कोणाशी तरी बोलायचं होतं… स्वतःला मोकळं करायचं होतं… माझी बायको मला सोडून गेली दुसऱ्याकडे. मी साधा सॉफ्टवेअर इंजिनिअर. आयुष्यात २० वर्ष प्रचंड कष्ट केले, पैसा कमवला आणि उडवलासुद्धा. प्रेम केलं एका मुलीवर आणि तिच्याशीच लग्न केलं, मग आम्हाला मुलगी झाली. तिच नाव जेन…मग वयाच्या ४३ व्या वर्षी कंटाळून नोकरी सोडली. मी नोकरी सोडल्याने मला पैश्याचा एकुलता एक स्त्रोत म्हणजे, गावी घरासमोर असलेली थोडीफार शेती. पोटापाण्यापुरते पैसे आरामात मिळतात त्यातून, पण बायकोला ते कमीपणाचं वाटायचं आणि शेवटी १५ वर्षाच्या पोरीला माझ्याकडे सोपवून निघून गेली… आता ती मुलगी सुद्धा घराबाहेर पडून स्वतःच्या पायावर उभं राहायचं म्हणतेय आणि गेला एक आठवडा ती घरी आली नाही. मित्राच्या ऑफिसमध्ये काम करतेय म्हणाली.. वेळ मिळाल्यास घरी चक्कर मारेन लवकरचं असं म्हणतेय… माझी मुलगी मलाच म्हणतेय जमल्यास घरी चक्कर टाकेन.. काय बोलावं? तिचा खूप राग आला होता, पण तिला ओरडू शकत नाही. काही म्हणालो तर, घर सुद्धा सोडून जाईल जेन. कोणाशी बोलावं, मन मोकळं करावं, तर शेजारी कोणी नाही. माझा सख्खा शेजारी माझ्या घरापासून जवळजवळ ३०-३५ किलोमीटर अंतरावर राहतो. मोबाईल नाही, टीव्ही नाही.. आहे ते फक्त इंटरनेट

मी:- स्टिफन, वाईट वाटलं हे ऐकून !!

स्टिफन:- आमच्या इथे नात्यांना फार कमी वेळ किंमत असते… काही वेळा वाटतं की, ही नाती अशीच टिकतील…पण कुठल्याही क्षणी, तो माणूस आपल्याला लाथाडून दूर निघून जातो, कधीच परत नं येण्यासाठी.. माझं दोघींवर खूप प्रेम आहे रे.. पण त्यांना त्याची किंमत नाही… आज मनसोक्त दारू प्यायलो आहे, मस्त बार्बेक्यू बनवायचा प्लान आहे आणि तुझ्याशी बोलतोय.

मी:- (विषय बदलावा म्हणून) अरे व्वा.. बार्बेक्यू..सही हैं… ख्रिसमसची तयारी सुरु झाली का? (मी स्वतःच जीभ चावली, त्याला तर अजुन दोन महिने अवकाश आहे)

स्टिफन:- हा हा हा हा… विषय बदलतोयस…ख्रिसमसला अजुन खूप वेळ आहे रे. जाऊ दे. तू कर तुझं काम…!!

मी:- सॉरी, बोलण्याच्या ओघात निघून गेलं. मुद्दामून नाही बोललो..

स्टिफन:- ह्म्म्म्म..ठीक आहे रे. मला फक्त कोणाशी तरी बोलायचं होत… तुमच्या नेटवर्कमध्ये, ह्या टोल फ्री क्रमांकावर कधीही फोन फिरवता येतो, म्हणून मी फोन केला आणि सगळा राग रिता केला तुझ्यावर. माफ कर मला, खरंच माफ कर !!

मी:- (मी काय बोलावं मला सुचत नव्हतं…मॅनेजरला खुणावलं, त्याने हाताने खुन करून सांगितलं कट कर फोन..एएचटी वाढतेय (AHT = Average Handle Time)) स्टिफन, मी समजू शकतो तुझी परिस्थिती….पण आम्हाला वैयक्तिक गोष्टी फोनवर बोलता येत नाहीत. जर तुला सर्विसचा काही प्रॉब्लेम नसेल, तर मला हा कॉल कट करावा लागेल….सॉरी !!

स्टिफन:- हो हो.. नक्की कर आणि होsss (तोडक्यामोडक्या शब्दात का होईना तो आनंदाने हिंदीत ओरडला) फिर मिलेंगे !!!

मी:- नक्की… काळजी घे.. Bye !!

=======================================================

अमेरिकेच्या लॅविश संस्कृतीबद्दल सगळ्यांना माहित आहेच, पण तिथे असाही एक वर्ग आहे जो त्या लॅविशपणाला कंटाळून शहराबाहेर पळ काढतोय (आपल्यासारखंच). काय बोलावे सुचत नव्हते. एक वेगळेच वास्तव समोर आले होते..आपल्याकडे सुद्धा आपल्या मनात कधी कधी विचार येतो, जाऊया आता गावाकडे, शहरात राहून कंटाळा आलाय. ह्या धकाधकीच्या जीवनात आता जगायचा खरंच कंटाळा आलाय. 😦

मी मॅनेजरला ओरडून सांगतो, चल मी आता ब्रेक घेतो. तो जा म्हणाला आणि मी दारातून बाहेर पडणार इतक्यात तो ओरडला… “सुहास, स्टिफनने सी-सॅट भरा हैं तेरे कॉल कें लिये, और बार्बेक्यू पार्टी का इन्व्हिटेशन भी भेजा हैं…!! 🙂 ”

मी नुसताच हसलो… आणि बाहेर पडलो !!

पूर्वप्रकाशित – मीमराठी दिवाळी अंक २०११

— सुझे !!