Tag: ऑफीस ऑफीस

कॉल सेंटरची दुनिया…

On By Suhas Diwakar ZeleIn अडोबी, काही वाचण्यासारखं, माझी खरडपट्टी.., BPO, Mixed14 Comments

कॉल सेंटर्स, कॉन्टॅक्ट सेंटर्स किवा बीपीओ नव्वदीच्या दशकात भारतात ह्यांच एकदम उधाण आले होते ते आजतागायतही टिकून आहे. भारतात इंग्रजी बोलणारी एवढी मोठी लोकसंख्या, चांगली शिक्षण पद्धती आणि बेरोजगारी ह्या मूलभूत कारणांमुळे आणि आपल्या गरजांमुळे जगाच्या नजरेतून असे गोल्डन मार्केट सुटणार नव्हते. सुरुवातीला मोठ्या सॉफ्टवेअर कंपन्या अश्या गोष्टींसाठी नेमल्या गेल्या त्यात विप्रो, इन्फोसिस आणि सत्यम कंप्यूटर्स आघाडीवर होते. नुसत्या कॉल सेंटर्सला वाहून घेतलेल्या कंपन्या त्या काळी अस्तित्वात नव्हत्या आणि ज्या होत्या त्या सगळ्या उसात आणि यूकेत होत्या..हळूहळू ह्यातील मनी मार्केट ओळखून खूप सॉफ्टवेर क्षेत्रातील उद्योगपती स्वतंत्र कॉल सेंटर्स स्थापन करू लागले भारतात. ह्यांचा एवढा फायदा झाला की त्यानी खूप शहरात ऑफीसं चालू केली आणि आपला रेवेन्यू वाढवत नेला आणि अजुन वाढवतच आहेत.

तसा या क्षेत्रात मी तीन वर्ष कार्यरत आहे. गेले तीन वर्ष रोज नाइट शिफ्ट करतोय, पहले दोन महिने ट्रेनिंगचे सोडले तर. ह्या कालावधीत खूप मोठे चढ उतार बघत आज तिथेच टिकून आहे. अश्या खूप क्लाइंट्सना आपला बिजनेस वाढवताना बघितलंय आणि नुकसान करून घेतानाही पण बघितलंय. आता तुम्हाला थोडं ह्यांच्या कार्यपद्धती बद्दल सांगतो.. जेवढं मला माहीत आहे तेवढं.

एक मोठी कंपनी मग ती भारतीय असो किवा परदेशी (एमएनसी) जर ते एखाद प्रॉडक्ट बनवत असतील आणि मार्केटमध्ये त्याची विक्री करत असतील तर सेल्स एग्ज़िक्युटिव टीम नियुक्त करून, ऑनलाइन पोर्टल्स मधून ती सर्विस आपल्या ग्राहकांपर्यंत पोचवायचे काम ते उत्तमरित्या करतात. आता प्रॉडक्ट तर विकला त्यानी, आता कस्टमर्सला काही प्रॉब्लेम झाला तर परत ते त्या कंपनीला धरणार, मग परत त्यांची धावाधाव… हे असे का झाले, कसे ठीक करायचे ते. अश्यावेळी असे प्रॉब्लेम्स सांभाळायच काम एका दुसर्‍या कंपनीला देऊन आपण नवीन प्रॉडक्ट्स आणि सर्वीसेस वर काम करायचं. त्या कंपनीला आपल्या प्रॉडक्ट्सची सगळी माहिती द्यायची, प्रॉब्लेम्स कसे सोडवायचे याचं ट्रेनिंग द्यायचं आणि त्याना पैसे पुरवायचे.. बस…आपण मोकळे त्यातून 🙂

आता परदेशी क्लायंट्स म्हटले की फिरंगी लोक आलेच आणि परदेशी क्लायंट मिळवणे हे सगळ्यात फायद्याचं. पैसे चिक्कार मिळतात, त्यांची नवीन टेक्नॉलॉजी शिकायला मिळते आणि मग क्लायंट खुश असेल तर बातच वेगळी. ह्या परदेशी कंपन्या एकेका कस्टमरच्या कॉलचे भारतीय लोकांना ४ ते ५ डॉलर देतात. हे साधे कस्टमर सर्विसचे कॉल्स. ह्या मध्ये अगदी बेसिक माहिती आणि प्रॉडक्ट सपोर्ट दिला जातो. पण हाच दर जर हार्ड कोर टेक्निकल पातळीच्या सपोर्टचा असेल तर १२-१५ डॉलर जातो. ह्यात मोस्ट्ली कंप्यूटर्स आणि सॉफ्टवेर निर्मिती करणारे क्लाइंट्स असतात. हाच सपोर्ट जर त्यांच्या देशात असता तर त्याना पर कॉल १८-२० डॉलर्र मोजावे लागतात, ते पण कस्टमर सर्विससाठी, टेक्निकल सपोर्ट तर सोडुनच द्या. आपल्याला मिळालेला हा कॉल्सचा दर एका बिडिंग मीटिंग नंतर दिला जातो. जो कमी पैशात काम करून द्यायला तयार त्याला हे कॉंट्रॅक्ट दिले जाते आणि ते पण एका वर्षासाठीचे. हवे तर कॉंट्रॅक्ट नंतर परत वाढवतात पण एका वर्षापेक्षा जास्त वेळ दिला जात नाही. कारण त्यामध्ये स्पर्धा वाढली जाते आणि क्लायंटला खूप पर्याय उपलब्ध होत राहतात. मग यात राजकारण येतेच, मुद्दाम आपल्या प्रतिस्पर्धी कंपनीच्या लोकांना आपल्याकडे खेचणे, त्यांच्यातील मोठ्या पदावरील लोकांना भरपूर पैसे देऊन त्याच कंपनीमध्ये राहून प्रतिस्पर्धी कंपनीसाठी काम करायला लावणे अश्या खूप गोष्टी बघितल्या आहेत.

आता ह्या सगळ्या परदेशी वातावरणामुळे साहजिकच काही लोकांमध्ये एक धुंदी आणि मुक्तपणा येतो. हेच कारण दिले जाते ह्या बदनाम फील्डच्या बदनामीच. मी मान्य करतो काही जण अक्षरश: बेधुन्द असतात, वागतात, आपल्याला खूप मोठे समजतात. पण असे ही लोक आहेत ज्यांचे पोटपाणी या इंडस्ट्रीवर चालते, घरचा गाडा हाकण्यासाठी खूप पदवीधर, रिटायर्ड शिक्षक, कमी शिकलेले, शिकत असलेले इथे कामाच्या शोधात येतात आणि त्या फ्लोरचा एक घटक होऊन जातात. कस्टमर्सच्या शिव्या खात, त्याना समाजावत, त्यांचे प्रॉब्लेम सोडवत आपला सीसॅट (कस्टमर सॅटिस्फॅक्षन) आणि एएचटी (अवरेज हॅंडल टाइम) सांभाळत आपले टार्गेट्स पूर्ण करत असतात. दिलेली टार्गेट्स अचिव केली की मिळणारी शाबासकी, प्रमोशन सगळे सगळे सारखेच जे बाकी नॉर्मल ऑफीस (बीपीओ सोडून कारण आम्ही अब्नोर्मल लोक) मध्ये होतं…नाइट शिफ्टचा शरीरावर होणारा ताण सहन करणे ही खूप कष्टाची बाब आहे खरंच. आम्हाला फक्त एकच काम क्लायंटच्या कस्टमर्सना मदत करणे मग ते बाय हुक ऑर क्रुक आणि आपला पर्फॉर्मेन्स सांभाळणे कारण… THIS INDUSTRY SPEAKS PERFORMANCE DATA, IF YOU ARE GOOD IN IT YOU ARE GOOD, IF YOU ARE NOT YOU DON’T DESERVE TO BE HERE

चालायचंच, मला काही नाही करायचं. कोण काय बोलतय ह्या बद्दल..मी भला आणि माझ काम भलं 🙂

 

“हा लेख आधी ऋतू हिरवा ह्या अंकात प्रसिद्ध झाला होता, आपल्या वाचनासाठी ब्लॉगवर पोस्ट करतोय..”

— सुझे

निर्णय….

On By Suhas Diwakar ZeleIn अडोबी, माझी खरडपट्टी.., Mixed, Uncategorized19 Comments

शुक्रवार २० ऑगस्ट, आमच्या प्रोसेसला भारतात तीन वर्ष पूर्ण झाली. संपूर्ण फ्लोरवर फुगे, लाइट्स लावले होते. मोठा केक आणला होता, फोटो काढत होते. कोणीच कामात लक्ष देत नव्हते. काम खूप वाढल होत हल्ली, पण त्यादिवशी कोणाला कशाचीच फिकर नव्हती. मी आपला माझ्या पॉडवर बसून काही एस्कलेशन्स बघत होतो. राहून राहून एक ईमेल मी सारखा बघत होतो. थोडे बदल करून परत ड्राफ्टमध्ये टाकून द्यायचो. हा ईमेल मी तयार केला होता तब्बल ३ वर्षापूर्वी, जेव्हा मी अडोबीला नवीन नवीन जॉइन झालो होतो. हा ईमेल होता राजीनाम्याचा.

अडोबी जेव्हा आधी जॉइन केल, तेव्हा ट्रेनिंग पार्ट सोडला की मग लगेच नाइट शिफ्ट सुरू होणार होती. खूप उत्सुक होतो एक वेगळ विश्व अनुभवायला मिळणार म्हणून. पहिले एक-दोन आठवडे जांभया देत, चहा पीत रात्र जागवल्या. त्याचे परिणाम दिसून आलेच अचानक तब्येत खराब झाली, ऑफीसला दांडी मारू शकत नव्हतो किंबहुना पहिलीच नोकरी असल्याने तस करायची भीती वाटायची. काही दिवस खुपच त्रास झाला, पण मग सावरलो आणि तेव्हा पासून जो आलो तो गेल्या महिन्यापर्यंत अविरत रात्रपाळी करणारा मी. त्यावेळी टायर केलेला तो ईमेल ड्राफ्ट मध्ये तसाच पडून होता. शॉन सकाळची शिफ्ट दिली गेल्यावर थोडा भांभावला, थोडा सांभाळून घेताना त्रास झाला, स्कोर्स पडले. मग कधीही मला माझ्या स्कोर, कामाबद्दल बदद्ल न विचारणारे माझ्यावर सरेखे नजर ठेवून असायचे. मान्य होत माझा स्कोर पडला होता, पण मी तो मॅनेज पण केला होता पुढल्या आठवड्यात.

तीन आठवडे झाले नसतील, तर मला परत नाइट शिफ्ट दिली गेली एका आठवड्यासाठी, मग परत सकाळची शिफ्ट दोन आठवडे, मग परत नाइटशिफ्ट रमजानमुळे शादाबसाठी. स्कोर्सचे असे लागले की काय सांगू, आणि लॉगिन्सपण कमी असल्याने तुफान काम वाढलय. खूप खूप त्रास होत होता, वाटलं आधी पण अस झाल होत, तेंव्हा निभावून नेल आता पण जाईल, पण नाही कामाचा ताण एवढा वाढला की काय सांगू. स्व:ताची समजूत काढत होतो, सगळ ठीक होईल. मग स्कोर नाही आला की थांबायचो ऑफीसमध्ये, ब्रेक न घेता काम करायला लागलो, सगळे वेड्यात काढायला लागले. ह्याला काय झालं म्हणून, माझ्या मित्रांच्या ग्रूपमध्ये मी संशोधनाचा विषय होऊन बसलो होतो का हा वागतो असा, काय कारण असाव. काय उत्तर देणार कोणाला. 😦

परवा, तो ईमेल बघितला, माझ्या नवीन मॅनेजरच नाव टाकलं, तारीख टाकली आणि शेवटची नजर फिरवून वेळ ठरवून बंद केला. ऑफीसमध्ये सेलेब्रेशन चालूच होत, पीझ्झा, सब-वे सॅन्डविचेस, कोल्ड ड्रिंक्स. मी आपली शिफ्ट संपवली आणि निघलो खाली जायला. ऑफीसच्या मागच्या लिफ्टने. ट्रान्सपोर्टमध्ये बसलो, गाडी सुरू झाली बोरीवलीला पोचल्यावर, मी नकळतपणे त्याला गाडी बाजूला सिग्नलला लाव अस सांगितल, तिथून माझ घर ३-३.५ किलोमीटर होत, पण मी तिथेच उतरलो.

घरच्या दिशेने चालू लागलो, रस्ता निर्जन होता. माझ्या बुटांचाच आवाज मला ऐकू येत होता. काय माहीत मी काय करत होतो, तब्येत ठीक नसताना पावसात का चालत जात होतो, माझ्या शरीराला का त्रास देत होतो, मला काय तपासून पाहायचे होते, ते मला पण कळत नव्हते. पण अर्धवट भिजत चारकोपच्या सिग्नलला पोचलो. नाक्यावर पोलीस होते, त्यांनी विचारले काय रे कुठून आलास एवढ्या रात्रीचा? मग मी माझ आय कार्ड दाखवलं. मग तसाच पुढे निघालो. वातावरण खूप शांत होत, पण माझ्या मनातील आणि डोक्यातील विचारांचा गोंधळ एवढा वाढला होता की काय सांगू..

पाउस थोडा वाढला, मी ओवरकोट घातला आणि जरा लगबग करून चालू लागलो, पण विचारसत्र काही थांबत नव्हत्. तेवढ्यात झाडाखाली उभ्या असलेल्या साइकलवर कॉफी विकणार्‍या अण्णाने आवाज दिला, साहब टाइम क्या हुआ? माझ्याकडे ना घड्याळ होत, ना मोबाइल मी अंदाजे सांगितला ४ बज गये, त्यावर तो लगेच आवरायला लागला म्हणाला अपना टाइम तो खतम यहा से, अब दुसरी जगह जाना पडेगा, यहां और धंदा नही मिलेगा. आपको कुछ दु सिगरेट, कॉफी, बूस्ट? गुपचुप एक दहाची नॉट काढून त्याच्याकडून बूस्ट घेतलं आणि घराकडे निघालो.

मनात म्हटलं काही निर्णय घेण एवढचं सोप्प असत तर?  😦 😦

– सुझे

अडोबी- शेवटचा दिवस

On By Suhas Diwakar ZeleIn अडोबी, माझी खरडपट्टी.., Mixed22 Comments

आज १५ मे २००९,  अडोबी (Adobe) सपोर्ट चा शेवटाच दिवस. ऑफीसमध्ये जाऊच नये अस वाटत होत, पण जाव लागणारच होत. बोरीवलीला पिकमध्ये १२ जण अडोबीचेच. सगळयांचे चेहरे पडले होते. मी पण गपचुप शेवटच्या सीटवर जाउन बसलो होतो. क्लाइंट ने इतका तडकाफडकी निर्णय घेतला होता की कोणाला सावरायला वेळच नाही मिळाला. रिसेशनमुळे आणि ओबामाच्या पॉलिसीमुळे अडोबीने मुंबई सपोर्ट कांट्रॅक्ट काढून घेतला.

१२ फेब्रुवारी २००७ ला अडोबी जॉइन केलं होत, नाइट शिफ्ट, रात्री उशिरा होणार जेवण, मग गाडीत डुलक्या काढत घरी पोचायच आणि झोपून जायच. मस्त शनिवार-रविवार सुट्टी. एक फिक्स शिफ्ट, क्लाइंट पण मस्त. पहिल्यांदाच मुंबईकडे त्यानी सपोर्ट आउटसोर्स्ड केला होता. लॉंच झाल तेव्हा पासून ह्या कंपनीशी एक नात जूळलं होत, पण जेव्हा ही गोष्ट एक महिन्यापुर्वी कळली होती की क्लाइंटने बॅक्कआउट केलंय प्रॉजेक्टवरुन, तेव्हा खूप राग आला होता. पण नंतर लक्षात आल, की बिडिंग प्रोसेसमध्ये आमच्या कंपनीने हाइ बीड प्लेस केली आणि त्याना जर आम्ही देत असलेला सपोर्ट कमी पैशात मिळत असेल तर का नाही घेणार ते?

सगळा विचारसत्र गाडीत गाणी ऐकत, तोंडावर एक प्लास्टिक स्माइल देत चालू होत. एव्हाना गाडी ऑफीसच्या गेट जवळ आली, मी उतरलो आणि सेक्यूरिटी गार्डला हाथ दाखवून आत शिरलो. फ्लोर वर आलो. माझ लॉगिन सगळ्यांच्या आधीच २ तास असायच. क्लाइंट रिक्वेस्ट होती. मी ६:३० ची शिफ्ट करायचो आणि बाकी सगळे ८:३० ला यायचे. त्यामुळे फ्लोर वर फक्त मी होतो माझ्या क्यू मधून. व्होईसची मंडळी कॉल्स घेत होती, मी बघत होतो कुठला एसॅकलेशन आलंय का ते. जास्त काम नव्हत, कारण अडोबीने सगळ्या केसेस आणि कॉल्स नोएडामधील  एका कंपनीकडे वळवलले होते. तरी थोड काम होत, ते करत होतो. जुने फोटो बघत होतो.

मन नव्हत, तरी कस्टमर्सचे प्रॉब्लेम अटेंड करत होतो. ८:३० वाजले सगळे आले, मग सगळ्याना एक एक करून रूम मध्ये बोलावून फाइनल इंटरव्यू सुरू केले, एफन्एफचे (फुल्ल अँड फाइनल). फ्लोरवर बाकी कोणीच काम करत नव्हते, मीच आपला कोपर्‍यात शेवटच्या पॉड वर कस्टमर्सना मदत करत होतो. सगळे मला म्हणाले छोड शॉन झी (Shaun Z.) बहोत काम किया, मरने दे वो कस्टमर्स आणि सगळे एकत्र जेवायला जाऊ म्हणून खाली उतरले. मी बसूनच होतो फ्लोरवर काम करत. आमचा टीम मॅनेजरपण म्हणाला जा रे काही खाउन ये, पण कसा सांगू आतून किती रडत होतो मी. मी एमोशोनली खूप गुंतून गेलो होतो सगळ्यात. ज्या मित्रांसोबत ईस्टरच्या मासला गेलो, ईद मध्ये काही दिवस रोजे ठेवले, गणपतीला मिळून पूजा आणि आरती केली. ज्यांच्यासाठी दिवाळीला माझ्या घरून एक-एक डबा बेसनचे लाडू, चिवडा, चकली असे घेऊन जायचो, मग सगळे हल्लाबोल करायचे त्यावर. सगळ सगळ कस आठवत होत. डेस्कच्या बाजूने केतकी गेली की उगाच तिची छेड काढ, मग तिची समजूत काढणे, मग तिला चॉकलेट देणे. सगळ्या फ्लोरवर कोणाला मदत लागली की दुरून ओरडायचे सुहास बिज़ी है क्या? देख ना ये इश्यू, दिमाग खराब कर रहा है यार ये कस्टमर.

सगळ सगळ त्या पॉडवर बसून आठवत होत. २ वाजले सगळे आपआपला नंबर, ईमेल आइडी देऊ लागले. माझ्याकडे शेवटचा कस्टमर आला, त्याचा प्रॉब्लेम लगेच रिसॉल्व केला, त्याने खुश होऊन अश्याच गप्पा सुरू केल्या..की बाबा “यू आर सो प्रोफेशनल्स इन दिस सपोर्ट, आइ लव्ड इट, होप टू सी यू अगेन म्हणून जाउ लागला, मीच त्याला समोरून म्हणालो नो सर दिस इंटरॅक्षन विल बी द लास्ट, दिस ईज़ माय लास्ट डे विथ अडोबी…तो म्हणाला व्हॉट? व्हेयर आर यू मूविंग?..मी काहीच नाही बोललो….”

मला खूप रडावसं वाटत होत त्याक्षणी. निघायची वेळ होत होती माझी. ३ वाजले होते. सगळ्यांना भेटायाचं होत मला जायच्या आधी. मग मायक्रोसॉफ्ट, सायबेस, एचपी मध्ये जाऊन, मग अडोबीच्या फ्लोरकडे वळलो. सगळ्याना गळाभेट देताना अश्रू थोपवत होतो मी. केतकी ने मला पिंग करून बाय म्हटलं, तस मी तिला भेटायला जाणार तेव्हा ती माझ्याकडे आली आणि हाथ मिळवून निघून गेली तिचे पाणावलेले डोळे बघून मलापण अचानक भरून आलं आणि मी वॉशरूम मध्ये गेलो. तोंडावर पाणी मारलं आणि बाहेर आलो. सगळे आज लॉग आउट नंतर थांबणार होते, मी पण हो सांगितलं होत, पण मला वाटत नव्हत मला ते शक्य होईल म्हणून मी नाही थांबणार सांगून सगळ्यांना भेटून निघालो. सगळे बघत राहीले माझ्याकडे मला काय झालं आणि मी आपला पाठ फिरवून डोळे पुसत बाहेर पडलो फ्लॉर वरुन…

त्या दिवशी ह्याच वेळी मी तो फ्लोर सोडून निघून आलो होतो. मी खूप ईमोशनल झालो होतो, कदाचित पहिला जॉब सुटायची, ईतकी नाती तुटायाची भीती म्हणा….शॉन त्या दिवशी खूप खूप रडला, पण ती नाती आजतागायत टिकून आहेत भक्कम.. 🙂

चला माझा शेवटचा ट्रान्सपोर्ट सुटतोय अडोबीचा ४ वाजले…..घाई करायला हवी….टाटा

 

(एक आठवण आजच्या दिवसाची, अशीच  )

– सुझे