कॉल सेंटर्स, कॉन्टॅक्ट सेंटर्स किवा बीपीओ नव्वदीच्या दशकात भारतात ह्यांच एकदम उधाण आले होते ते आजतागायतही टिकून आहे. भारतात इंग्रजी बोलणारी एवढी मोठी लोकसंख्या, चांगली शिक्षण पद्धती आणि बेरोजगारी ह्या मूलभूत कारणांमुळे आणि आपल्या गरजांमुळे जगाच्या नजरेतून असे गोल्डन मार्केट सुटणार नव्हते. सुरुवातीला मोठ्या सॉफ्टवेअर कंपन्या अश्या गोष्टींसाठी नेमल्या गेल्या त्यात विप्रो, इन्फोसिस आणि सत्यम कंप्यूटर्स आघाडीवर होते. नुसत्या कॉल सेंटर्सला वाहून घेतलेल्या कंपन्या त्या काळी अस्तित्वात नव्हत्या आणि ज्या होत्या त्या सगळ्या उसात आणि यूकेत होत्या..हळूहळू ह्यातील मनी मार्केट ओळखून खूप सॉफ्टवेर क्षेत्रातील उद्योगपती स्वतंत्र कॉल सेंटर्स स्थापन करू लागले भारतात. ह्यांचा एवढा फायदा झाला की त्यानी खूप शहरात ऑफीसं चालू केली आणि आपला रेवेन्यू वाढवत नेला आणि अजुन वाढवतच आहेत.

तसा या क्षेत्रात मी तीन वर्ष कार्यरत आहे. गेले तीन वर्ष रोज नाइट शिफ्ट करतोय, पहले दोन महिने ट्रेनिंगचे सोडले तर. ह्या कालावधीत खूप मोठे चढ उतार बघत आज तिथेच टिकून आहे. अश्या खूप क्लाइंट्सना आपला बिजनेस वाढवताना बघितलंय आणि नुकसान करून घेतानाही पण बघितलंय. आता तुम्हाला थोडं ह्यांच्या कार्यपद्धती बद्दल सांगतो.. जेवढं मला माहीत आहे तेवढं.

एक मोठी कंपनी मग ती भारतीय असो किवा परदेशी (एमएनसी) जर ते एखाद प्रॉडक्ट बनवत असतील आणि मार्केटमध्ये त्याची विक्री करत असतील तर सेल्स एग्ज़िक्युटिव टीम नियुक्त करून, ऑनलाइन पोर्टल्स मधून ती सर्विस आपल्या ग्राहकांपर्यंत पोचवायचे काम ते उत्तमरित्या करतात. आता प्रॉडक्ट तर विकला त्यानी, आता कस्टमर्सला काही प्रॉब्लेम झाला तर परत ते त्या कंपनीला धरणार, मग परत त्यांची धावाधाव… हे असे का झाले, कसे ठीक करायचे ते. अश्यावेळी असे प्रॉब्लेम्स सांभाळायच काम एका दुसर्‍या कंपनीला देऊन आपण नवीन प्रॉडक्ट्स आणि सर्वीसेस वर काम करायचं. त्या कंपनीला आपल्या प्रॉडक्ट्सची सगळी माहिती द्यायची, प्रॉब्लेम्स कसे सोडवायचे याचं ट्रेनिंग द्यायचं आणि त्याना पैसे पुरवायचे.. बस…आपण मोकळे त्यातून 🙂

आता परदेशी क्लायंट्स म्हटले की फिरंगी लोक आलेच आणि परदेशी क्लायंट मिळवणे हे सगळ्यात फायद्याचं. पैसे चिक्कार मिळतात, त्यांची नवीन टेक्नॉलॉजी शिकायला मिळते आणि मग क्लायंट खुश असेल तर बातच वेगळी. ह्या परदेशी कंपन्या एकेका कस्टमरच्या कॉलचे भारतीय लोकांना ४ ते ५ डॉलर देतात. हे साधे कस्टमर सर्विसचे कॉल्स. ह्या मध्ये अगदी बेसिक माहिती आणि प्रॉडक्ट सपोर्ट दिला जातो. पण हाच दर जर हार्ड कोर टेक्निकल पातळीच्या सपोर्टचा असेल तर १२-१५ डॉलर जातो. ह्यात मोस्ट्ली कंप्यूटर्स आणि सॉफ्टवेर निर्मिती करणारे क्लाइंट्स असतात. हाच सपोर्ट जर त्यांच्या देशात असता तर त्याना पर कॉल १८-२० डॉलर्र मोजावे लागतात, ते पण कस्टमर सर्विससाठी, टेक्निकल सपोर्ट तर सोडुनच द्या. आपल्याला मिळालेला हा कॉल्सचा दर एका बिडिंग मीटिंग नंतर दिला जातो. जो कमी पैशात काम करून द्यायला तयार त्याला हे कॉंट्रॅक्ट दिले जाते आणि ते पण एका वर्षासाठीचे. हवे तर कॉंट्रॅक्ट नंतर परत वाढवतात पण एका वर्षापेक्षा जास्त वेळ दिला जात नाही. कारण त्यामध्ये स्पर्धा वाढली जाते आणि क्लायंटला खूप पर्याय उपलब्ध होत राहतात. मग यात राजकारण येतेच, मुद्दाम आपल्या प्रतिस्पर्धी कंपनीच्या लोकांना आपल्याकडे खेचणे, त्यांच्यातील मोठ्या पदावरील लोकांना भरपूर पैसे देऊन त्याच कंपनीमध्ये राहून प्रतिस्पर्धी कंपनीसाठी काम करायला लावणे अश्या खूप गोष्टी बघितल्या आहेत.

आता ह्या सगळ्या परदेशी वातावरणामुळे साहजिकच काही लोकांमध्ये एक धुंदी आणि मुक्तपणा येतो. हेच कारण दिले जाते ह्या बदनाम फील्डच्या बदनामीच. मी मान्य करतो काही जण अक्षरश: बेधुन्द असतात, वागतात, आपल्याला खूप मोठे समजतात. पण असे ही लोक आहेत ज्यांचे पोटपाणी या इंडस्ट्रीवर चालते, घरचा गाडा हाकण्यासाठी खूप पदवीधर, रिटायर्ड शिक्षक, कमी शिकलेले, शिकत असलेले इथे कामाच्या शोधात येतात आणि त्या फ्लोरचा एक घटक होऊन जातात. कस्टमर्सच्या शिव्या खात, त्याना समाजावत, त्यांचे प्रॉब्लेम सोडवत आपला सीसॅट (कस्टमर सॅटिस्फॅक्षन) आणि एएचटी (अवरेज हॅंडल टाइम) सांभाळत आपले टार्गेट्स पूर्ण करत असतात. दिलेली टार्गेट्स अचिव केली की मिळणारी शाबासकी, प्रमोशन सगळे सगळे सारखेच जे बाकी नॉर्मल ऑफीस (बीपीओ सोडून कारण आम्ही अब्नोर्मल लोक) मध्ये होतं…नाइट शिफ्टचा शरीरावर होणारा ताण सहन करणे ही खूप कष्टाची बाब आहे खरंच. आम्हाला फक्त एकच काम क्लायंटच्या कस्टमर्सना मदत करणे मग ते बाय हुक ऑर क्रुक आणि आपला पर्फॉर्मेन्स सांभाळणे कारण… THIS INDUSTRY SPEAKS PERFORMANCE DATA, IF YOU ARE GOOD IN IT YOU ARE GOOD, IF YOU ARE NOT YOU DON’T DESERVE TO BE HERE

चालायचंच, मला काही नाही करायचं. कोण काय बोलतय ह्या बद्दल..मी भला आणि माझ काम भलं 🙂

“हा लेख आधी ऋतू हिरवा ह्या अंकात प्रसिद्ध झाला होता, आपल्या वाचनासाठी ब्लॉगवर पोस्ट करतोय..”

— सुझे